Resumo

O Comércio Eletrônico A foi fundado em final dos anos 1990 e é empresa pioneira na comercialização do tipo de produto via internet no Brasil. Atualmente está apresentando um índice de reclamações alto, por enfrentar dificuldades com o atendimento ao cliente. Este fato influencia diretamente no nível de satisfação dos clientes e também no nível de competitividade da empresa, que é uma das principais no seu ramo de venda no ambiente virtual. O objetivo principal deste estudo foi propor solução para o crescente índice de reclamações da área de atendimento.

O Comércio Eletrônico A, fundada no final dos anos 1990 como a pioneira em e-commerce do tipo de produto no Brasil. São mais de 1.000 opções de produtos para todas as ocasiões, com a possibilidade de adicionar acessórios, resultando em uma infinidade de alternativas para presentear, com design diferenciado e alto padrão de qualidade. O Comércio Eletrônico A segue por um segmento de mercado voltado para produtos premium.

Inicialmente, foram organizados dados voluntariamente fornecidos pelo Comércio Eletrônico A, pela equipe de atendimento terceirizada, além dos dados obtidos a partir de levantamento realizado no site Reclame Aqui e no Sebrae, tendo em vista ampliar as informações sobre o setor de negócio. Visando melhor compreender as causas do problema da empresa (aumento de índice de reclamações) foram criados os fluxogramas do processo de compra na perspectiva do cliente e na do atendimento da empresa em questão e de sua principal concorrente.

A partir do Modelo de gaps de Lovelock, Wirtz e Hemzo (2012), realizou-se tanto o diagnóstico da empresa, quanto a proposta de intervenção. O gap III da empresa enquadra-se no gap 2 do modelo e se refere a diferença entre os padrões de qualidade estabelecidos e as expectativas dos clientes. O gap I (organização) pode ser classificado como gap 3 no modelo e se relaciona aos padrões de entrega especificados. Os gaps II, IV e V (empresa) foram classificados como gap 4 do modelo (relativo à comunicação da empresa sobre o que será entregue e o que de fato é entregue).

O Comércio Eletrônico A decidiu utilizar o estudo como base para melhorar seus processos para os Gaps I (Atraso na entrega de pedidos), II (Insatisfação com o atendimento) e III (Relatório mal estruturado). Para o Gap V, ao disponibilizar mais opções para acesso no perfil do site, como: acesso utilizando a conta de redes sociais ou disponibilização de uma opção de “cadastro rápido”, a empresa facilita o acesso à compra de seus produtos aos clientes. Esta proposta de intervenção está em etapa de avaliação de viabilidade por parte da empresa.

Com o uso de diversas ferramentas de gestão de processos, operações, projetos e marketing de serviços foi possível: a) padronizar processos e, com isso, minimizar os riscos de ocorrer erros, b) mensurar a qualidade das etapas dos processos, permitindo identificar gaps ou lacunas entre as etapas e corrigi-las, c) com isso propor soluções que podem se adequar a empresa e, assim, d) montar planos de ações para as propostas de soluções descritas. O presente estudo pode servir tanto para auxilio àqueles que buscam informações e similaridades entre os problemas enfrentados nas empresas.