Resumo

Existem muitos fatores que podem influir na lealdade dos clientes, como satisfação, confiança, qualidade percebida, valor percebido comprometimento, que de forma conjunta resumem as experiências de um consumidor com um produto. O design é um processo que visa otimizar esses constructos e em consequência a lealdade do cliente funciona como catalizador desse processo. Ele pode ser um fator decisivo na escolha e fidelização do cliente à marca. Segundo Bahiana (1998) o design é um dos fatores que diferencia os produtos um dos outros.

Para Hayes (1998), há pouco tempo as empresas competiam em preço; atualmente, competem em qualidade, em pouco tempo competirão pelo design. Assim design do produto pode se tornar uma vantagem ímpar dentro das empresas. Neste cenário é pertinente indagar, qual a importância do design do produto na fidelização do cliente? As discussões sobre lealdade do cliente vêm se intensificando a cada ano e várias vertentes surgem a cada momento. Assim o objetivo desta pesquisa é mensurar a importância do design do produto na lealdade do cliente em Brasília

Segundo Licata (2003), lealdade é um constructo complexo que vem sendo estudado por décadas e tem sido definido e mensurado de diferentes formas. A relação entre satisfação e a lealdade é discutida frequentemente em pesquisas sobre o comportamento do consumidor. Estudos mostram que as intenções de recompra dependem das atitudes e do grau de satisfação anterior do consumidor (YU, 2001;).Bitner (1990) afirma que a satisfação é um antecedente da lealdade, uma vez que uma das maneiras de ocorrência da resposta pós-compra do consumidor é por meio da confirmação de expectativas e qualidade percebida

No desenvolvimento dessa pesquisa, utilizou-se o tipo survey, com interesse de produzir descrição quantitativa, classificando o estudo como descritivo. O local da pesquisa foi Brasília. Para o estudo foi utilizado como objeto de pesquisa o Smartphone Iphone da Apple.A amostra foi de 423 respondentes. As informações foram analisadas conforme o modelo de equações estruturais por meio do programa partial least squares (PLS). Esse programa avalia se os dados adquiridos nos questionários condizem com a teoria estudada. Além de indicar as relações de predição entre as variáveis.

Assim pode-se afirmar que o valor percebido e a qualidade são predito pelo design em 40% e 36%. A satisfação é predita pelo design e qualidade em 78% e por fim, lealdade dos clientes de Iphone são preditas pelo valor percebido e satisfação em 82%. De posse disso, para melhorar a entrega de valor ao cliente e a percepção de qualidade, é preciso direcionar esforços na construção de um design que afete positivamente o cliente. Assim o design se torna um constructo de grande peso e importância para uma organização, necessitando de atenção e especialistas no assunto devido o interesse empresarial.

O modelo estrutural conseguiu explicar a influência do design na lealdade em 82%, sendo o valor percebido o constructo mais afetado pelo design (40,24%). A pesquisa comprovou que a satisfação é o principal antecessor da lealdade e que o design a afeta através da percepção de qualidade. Assim o objetivo geral deste estudo que foi mensurar a importância do design do produto na lealdade do cliente em Brasília foi alcançado, pois encontrou-se valores de 78,9% de explicação a satisfação, 40,2% ao valor percebido. Assim,entender a importância da influência do Design de produto na lealdade no cliente

BAHIANA, Carlos. A importância do Design para sua empresa. CNI, COMPI, SENAI/DR-RJ, Brasília, DF. CNI 1998. HAIR Jr, Joseph F., and G. Tomas M. Hult. A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) Sage Publications, 2017. KIM, Hee-Woong, Hock Chuan Chan, and Sumeet Gupta. "Value-based adoption of mobile LICATA, Jane W., et al."On the trait antecedents and outcomes of service worker job resourcefulness: A hierarchical model approach." Journal of the Academy of Marketing science 31.3 (2003): 256-271. SLACK, Nigel, et al. Administração da Produção.São Paulo: Atlas, 1997