Resumo

No desenvolvimento de uma aeronave comercial, a garantia por atributos como alta disponibilidade, robustez, custos reduzidos de manutenção e competitividade no ciclo de vida passa por um processo de desenvolvimento onde a participação da área de suporte ao cliente desde as fases mais iniciais de projeto são fundamentais para um produto robusto e maduro na operação. Este artigo tem por objetivo avaliar o valor percebido desta área no desenvolvimento integrado de novos produtos.

Características inerentes do produto como a elevada complexidade e aspectos mercadológicos como o alto valor agregado e o alto nível de exigência dos clientes, levam o desenvolvimento de aeronaves comerciais a demandar um processo abrangente, integrado, e que envolva um projeto voltado para a excelência. A percepção de valor da participação de uma nova área no desenvolvimento integrado do produto é parte importante para o sucesso de implementação de uma estratégia de maximização de atributos.

Dado o contexto deste trabalho e da empresa estudada, durante as duas últimas décadas, a área de suporte ao cliente tem tido uma participação não muito direta no auxilio a definição de requisitos de produto. De uma forma geral, esta participação se deu, de forma mais incisiva, principalmente a partir das fases finais de desenvolvimento do produto. A mudança de paradigma, na atuação da área de suporte ao cliente desde as fases iniciais de projeto é foco deste trabalho.

Este trabalho visa, a partir de uma pesquisa descritiva, medir o valor percebido da contribuição da área de suporte ao cliente no desenvolvimento integrado do produto, a partir da utilização do modelo teórico de Zeithaml (1988) e de uma escala multidimensional desenvolvida a partir de escalas existentes.

As hipóteses norteadoras da pesquisa foram testadas e os resultados mostraram que a contribuição da área de suporte ao cliente sob o ponto de vista da competência, confiabilidade, empatia, prontidão para o cliente e tempo e esforço gastos é positiva e pode trazer inúmeras vantagens competitivas para um novo produto.

Do ponto de vista acadêmico, o trabalho traz uma contribuição relevante em função da escassez de estudos sobre a medição de valor percebido com foco em clientes internos e no processo de desenvolvimento de novos produtos. Em termos práticos, o relato tem o potencial de trazer uma visão atualizada e abrangente do valor percebido da contribuição da área de suporte ao cliente dentro de um processo de desenvolvimento de um novo produto.